BSPW

Training de-escalatietechnieken voor sociaal werkers

Hoe om te gaan met agressie, intimidatie, pestgedrag of ongewenste seksuele aandacht in het werk als sociaal werker Aanmelden

De aanleiding voor deze training

Sociaal werkers hebben in hun werk regelmatig te maken met agressie en geweld. In een veldonderzoek van het CBS naar agressief gedrag op de werkvloer dat begin van dit jaar werd gepubliceerd komt naar voren dat de zorg- en welzijnssector het meeste last heeft van ongewenst (cliënt-)gedrag.

Meer dan de helft van deze beroepsgroep zegt ervaring te hebben met zaken als intimidatie, pestgedrag of ongewenste seksuele aandacht. Tijd dus voor een de-escalatie training met betrekking tot het thema ‘agressie’ voor sociaal werkers.

De theorie

In de training worden casussen gepresenteerd waarbij er een belangentegenstelling is tussen cliënt (bewoner, pupil) enerzijds en sociaal werker (begeleiders, cultureel werker, maatschappelijk werker, jeugdhulpverlener etc.) anderzijds. Er worden modellen aangereikt die succesvol kunnen zijn voor het de-escaleren van de spanning die deze belangentegenstelling kan opleveren.

De theorie en de gehanteerde methodiek zijn ontleend aan de onderzoeken van J. v.d. Steen (UvA, 1980).

Soorten gedrag die aan de orde komen

A-gedrag:

Cliënten die aanhoudend blijven klagen en persoonlijke omstandigheden blijven opvoeren om niet akkoord te gaan met wat de medewerker wil: “U kunt voor mij toch wel een uitzondering maken? Ik heb geen cent te makken. Ik weet nu niet meer waar ik aan toe ben.”

Deze vormen van zelfbeklag kunnen nog geen agressie genoemd worden, maar toch is het
goed om dit gedrag te stoppen en te voorkomen dat het escaleert naar…

B-gedrag:

Kritiek op (huis)regels en beleid (van de instelling / de politiek / de wet): “Jullie voeren een asociaal beleid. Ik ben het niet eens met deze regeling. Dit is onrechtvaardig!”

Vormen van A- en B-gedrag worden door medewerkers uit zorg en welzijn vaak beschouwd als “Lastig, vervelend, maar het hoort er een beetje bij…” Dit gedrag kan echter duiden op het begin van een verdere escalatie en kan daarom beter proactief opgepakt worden.

C-gedrag:

Hierbij wordt de klant persoonlijk: “Jij deugt niet klootzak / trut etc. Ik weet jou straks te vinden. Jij bent ook niet de snuggerste.” Intimidatie en dreigementen vallen ook onder deze categorie.

Nu is snel en adequaat handelen geboden. Het agitatieniveau kan bij C-gedrag hoog oplopen. De adrenaline dreigt het gevoel van zelfcontrole te overrulen. Hier ligt meestal ook de grens van wat met verbale gesprekstechniek kan worden stop gezet.

Voor de vormen van A- en B-gedrag wordt geoefend met de ombuigmethodieken:

  • Meeveren: Laat merken dat je de situatie van de klant begrijpt.
  • Toelichten: Pas als de klant hierdoor op ‘luisteren’ komt te staan is het tijd om het eigen standpunt toe te lichten.
  • Afronden: Houd altijd de regie in handen van een gesprek wat onder spanning heeft gestaan.

Bij het C-gedrag wordt vooral geoefend met:

  • Grenzen stellen (verbaal, non-verbaal).
  • Assertieve houding: neutraal, maar wel stevig.
  • Zelfcontrole.
  • Neutraal afsluiten van de confrontatie.

N.B.: Psychotisch gedrag of fysiek geweld valt buiten deze training.

Training de-escalatietechnieken

Deze training wordt gegeven voor kleine groepen van maximaal 10 deelnemers. In de training wordt geoefend met situaties waarin het belang van de cliënt en van de medewerker tegenover elkaar staan. Bijvoorbeeld: de medewerker moet ‘nee verkopen’ of ander ‘slecht nieuws’ brengen. Het gevolg kan zijn dat de cliënt geagiteerd raakt.

De oefening gaat er over om in die situatie de cliënt niet te laten barsten en ook niet om dan toch maar de cliënt zijn of haar gelijk te geven. Maar om het geagiteerde gedrag om te buigen en daarmee de (inhoudelijke) relatie zuiver te houden: Hard on the matter, soft on the person.

De medewerker wordt in de training met een aantal (minimaal 2) casussen geconfronteerd waarin een trainingsacteur een ‘lastige’ klant speelt (simuleert) en waarbij de medewerker de gelegenheid krijgt om te oefenen met de-escalerend gedrag.

De feedback na afloop van de simulatie geeft inzicht in de factoren die leiden tot meer of minder agressie of tot meer of minder controle over de situatie.

Centraal staan steeds de volgende leerdoelen:

  • Herkennen van verbale en non-verbale signalen die duiden op escalatie of de-escalatie.
  • Ombuigen van een gespannen gesprek.
  • Actief ingaan op de emotionele onderstroom.
  • Schakelen van inhoud- naar betrekkingsniveau en v.v.
  • Op het juiste moment afronden van een gesprek.
  • Grenzen stellen; assertief optreden.
  • Ontdekken waar de persoonlijke triggers zitten.
  • Wat straalt de medewerker (onbewust) uit.

Doelgroep: sociaal werkers, waar onder begeleiders in de gehandicaptenzorg, cultureel werkers, jongeren werkers, maatschappelijk werkers, jeugd- en gezinsprofessionals, schuldhulpverleners, etc.

Trainer / Acteur

Piet Goos (trainer) heeft o.a. een achtergrond met Bedrijfskunde en Psychologie. Hij heeft 35 jaar ervaring als senior trainer, waarvan 20 jaar als gedragstrainer met inzet van trainingsacteurs.

Shahram Sabetzadeh is acteur en tevens professioneel trainingsacteur. Agressietrainingen zijn een van zijn specialisaties.

Samen hebben Shahram en Piet tientallen trainingen voor COA en DJI (bewaarders) gegeven.

Aanmelden Ga naar de volledige agenda